公共图书馆读者服务策略研究_健康_观点_

澳大利亚公共书馆残疾人服务战略研究

[摘要]图书馆具有传递科学技术情报、开展社会教育、丰富群众文化生活的职能，而读者服务工作是图书馆的窗口、前沿阵地；是图书馆工作的核心，体现着图书馆的存在价值。本文详细地分析当前中小型公共图书馆读者服务工作的现状和存在的突出问题，利用管理营销中的“7P”理论，提出如何提高中小型公共图书馆读者服务工作的策略。

[关键词]公共图书馆读者服务图书馆服务

前言

读者服务是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务、或为读者选择适合的阅读书籍，并解答读者各种问题，包括阅览服务、参考服务与推广服务。公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。因此，对于读者服务工作进行不断地研究与探索，是所有公共图书馆在建设过程中需要慎重思考和解决的问题。

一、公共图书馆读者服务体系现状

公共图书馆服务体系是社会公共文化服务体系的重要组成部分，是政府举办的、非营利性的、收集和传递文献信息资源，传播先进文化，以保障大众基本文化需求的公共图书馆机构和服务的总和。当今，公共图书馆服务的社会价值在于如何能切实满足读者文化生活的需求，从图书馆的本质属性来看，工作人员是实现文献使用价值和内容价值的中介承当者，为社会和读者提供服务，从而实现它的社会职能，而读者服务工作又是图书馆工作的重中之重。

二、中小型公共图书馆读者服务工作存在的问题

1.物理空间不足

随着社会的不断进步以及信息技术的不断发展，读者对信息的要求越来越高，传统借阅模式已经无法满足目前读者对获取知识日益增长的需求。为了满足日益增长的需求，大多数图书馆开始从传统运营模式向多元化模式转变。电子阅览室、音像资料室、多功能报告厅、全息图像等模拟展厅等因此而诞生。但这些多元化、现代化的服务体系，对于中小型公共图书馆而言，空间严重不足，无法朝着大型多功能体系发展。因此，必须寻找一种符合中小型图书馆自身发展的模式，使其在有限的空间实现资源的最大化利用，尽可能满足更多读者的需求。

2.服务形式单一、项目单一

目前，中小型图书馆读者服务大多仅局限于为到馆的读者服务，仅向读者提供图书借阅、报刊阅览以及简单的上网服务，主动开展其他服务工作的意识不强，缺乏多元化服务以及主题特色服务。随着科技不断地更新，传统式的图书馆读者服务的内容将不能满足读者的需求。为了紧跟科技的发展，某些中小型公共图书馆开始尝试开展例如电子资源服务、资料复印、ATM机借阅等服务，但由于没有相应的经费、缺乏先进技术、缺乏充足人手配置以及没有相应的规章制度落实等各方面的原因故此不能很好地开展，使其服务的形式仍然只停留在主要以传统服务为主。

3.馆内藏书数目严重不足

目前中小型公共图书馆以收集纸质的印刷文献为主。由于馆内书库容量受馆舍条件、经费缺口大等限制，致使馆藏量数量严重不足。据20009年版《中国统计年鉴》统计，截至2008年，我国共有公共图书馆2709所，约45.9万人一所公共图书馆。有些省市的情况更为严重，如河南省郑州市251.28万人口，每125.64万人拥有一所公共图书馆。而国际标准是每2万人拥有一所公共图书馆。另外，据2009年全国县以上公共图书馆评估定级工作统计，全国公共图书馆共有5.5亿册藏书，人均0.41册，但县级图书馆总藏量仅为2.2亿册。

4.缺乏科技服务手段

在操作服务方面，公共图书馆一般仍采用原始的手工借还书操作。由于现代网路技术的不断发展，读者对于信息资源的利用不再是原来的借阅图书或提供相关书目索引，而是希望图书馆能为其提供具有综合性、高效性、自动化以及全方位的服务。

5.缺乏专业图书馆技术人才

当今中小型图书馆普遍都存在着管理人员的专业化程度不高，缺乏图书馆专业知识的人才，图书馆工作人员缺乏专业岗位培训、对读者服务工作的意识淡薄等问题，这导致管理人员在管理图书馆业务中造成一定的困难，同时也影响了图书馆的规范性以及专业性服务。另外，有些图书馆管理者对读者服务工作的认识简单化、片面化，认为只是简单的借书还书、上架整架等，也有些图书馆管理者认为网络技术手段最终会取代手工操作，读者服务工作不在重视，因此在人员配置上，没有足够重视。

6.服务意识相对淡薄

公共图书馆从属于事业单位体制，由于长期处于此体制下，容易滋生了许多惰性，馆员工作散漫，工作积极性和主动性不够。“服务第一，读者至上”的理念仅限于宣传，馆员没有充分吸收内化，更没有自觉落实到具体工作中。这也直接影响了读者服务工作的开展。

三、如何提高中小型公共图书馆读者服务工作的策略

1.产品——切实做好馆内藏书建设

藏书是任何图书馆赖以生存和开发读者服务工作的物质基础。目前，大部分的公共图书馆都以开架借阅服务为主，读者在进入图书馆后能直接接触馆内藏书，利用馆内的指引分类以及检索系统查找到所需要的书刊、以及资料。为了更好地做好馆内藏书建设，提高图书的利用率，公共图书馆应定期进行读者问卷调查，及时掌握读者的阅读需求情况以及阅读规律，为读者提供“为人找书” 、“按需所取” 等服务，节约读者借阅图书的时间。首先，公共图书馆可以编印图书馆的馆藏介绍、读者指南、服务实施的使用方法、新书推荐等的小册子或海报，放在图书馆的服务大厅以及各功能室的服务窗口等，免费向读者提供参考；其次，在书库中设立“新书推荐”展示书架、新书目录，让读者更及时的了解有关信息，提高读者对书籍的利用率；第三，设立阅报栏以及信息发布栏。设立阅报栏，派专人每天负责更换报纸，让来馆读者或路过的市民随时可以看到最新的报纸；设立信息发布栏，让读者有目的地查找所需图书，更有效地利用图书文献资料，吸引更多的读者充分利用图书馆，使图书馆的价值能得到充分的发挥。

2.价格——公共图书馆的收费

为了吸引更多的不同类型的人群成为图书馆的读者，中小型公共图书馆应切实按照国家文化部、财政部规划的《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》（文财务法[2011]5号）文的要求，免费向读者提供服务。同时，中小型公共图书馆还可以利用每年举行的“4.23”读者宣传周活动或其他图书馆活动期间，通过实行免收过期滞纳金、免收办证押金等活动，吸引更多的人群成为图书馆的读者。

3.促销——开展多种形式的读者服务活动

开展多种形式的读者服务活动，是开展中小型公共图书馆读者服务的基本保障。中小型图书馆可以在不同的地区针对不同的人群开展各种服务活动：在农村地区，公共图书馆可以建立“农家书屋”，定期挑选有关农业机械、种植、养生、卫生、等方面的图书到农家书屋进行阅览；在中小学，可以建立图书流动点，定期将经典的图书送到学校；在社区街道，可以设立图书室，定期挑选馆内的图书，方便附近的群众居民获取文化信息资源。同时，公共图书馆可以举行各种社区活动包括知识竞赛、征文比赛、摄影比赛等；开展文化娱乐、专题学术报告、各类文化培训、教育服务活动等。

4.渠道以及有型展示——公共图书馆创立自身品牌，向读者提供的多元化服务

（1）加强网络信息化、资源数字化，向读者提供数字资源远程服务

加强网络信息化、资源数字化，是中小型公共图书馆读者服务工作的根本基础。由于各种原因的限制，大部分的中小型公共图书馆的数字资源和网络信息建设还处于起步阶段，为了保证为读者提供更优质的服务，必须加速开展资源数字化建设。可通过互联网 web2.0（图书馆2.0（Library2.0）是Web2.0理念和技术在图书馆信息服务中的应用，是Web2.0的思想对人们研究和改进图书馆数字化服务的一种影响和渗透。同时，积极把RFID无线射频识别技术运用到图书馆，实现借还书的自助化和图书顺架自动化。

另外，图书馆还需要引进国内外新技术，为读者提供更多样化图书馆服务包括：网上参考咨询，24小时网上图书馆服务，网上办卡和查询借还书状态，通过网络和电话续借，预约图书资料，提供数字资源远程原文服务，读者可通过网络和电话续借，预约图书资料，提供手机信息咨询服务等，都有助于中小型图书馆在建设现代化图书馆的发展中打下坚实的基础。

（2）树立自身品牌，为读者提供个性化、多元化特色服务

树立自身品牌，为读者提供个性化、多元化特色服务是图书馆读者服务工作的创新保证。中小型公共图书馆可结合自身所处的地理环境、历史等方面建设具有主题特色的信息资源服务，信息资源服务可包括特色馆藏、特色数据库、特色空间等，为读者提供更丰富的精神文化生活，提升城市文化品质和市民文化素质。

目前城市公共图书馆用户数量在城市人口中的比列较少，服务辐射面也较小，用户利用公共图书馆的方便程度较差，为了尽快解决以上问题，图书馆必须加快服务改革步伐，引入如同“麦当劳”、“肯德基”一样具有统一标示、统一管理的企业形象识别系统CIS（Corporate Identity System）到图书馆服务策划中，为图书馆服务塑造一个统一而独特、规范而灵活的形象，这将有利于图书馆在社会中树立服务的品牌使图书馆服务得到更多的认知和使用。

（3）学习国外先进图书馆的经验，更好地推广中小型公共图书馆读者服务工作

为了更好地推广读者服务工作，中小型公共图书馆可以定期或不定期举办以图书馆个专题的各种讲座以及学术交流会，邀请有关的专家、学者到馆进行指导。在条件允许的情况下，组织馆员参观各省市特色的图书馆，或组织馆际间的业务骨干进行交流以及学习。同时，中小型公共图书馆应该积极分析、挖掘位于世界前列的其他图书馆的成果与经验，为其自身的图书馆事业的进一步发展提供借鉴。

5.人员——强化图书馆员的专业知识水平

首先，公共图书馆必须重视图书馆员的专业知识水平，公共图书馆管理者应要求工作人员积极参加图书资料专业知识，积极学习文化、科学知识以及其他相关的学科知识。同时，要求图书馆员提高有关信息搜索、处理、综合评价和准确提供服务的业务能力，以便能更好地为读者提供服务。为了更好地落实服务工作的创新和图书馆的建设、发展，图书馆管理者应培养馆员热爱图书馆事业，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的图书馆员形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供最优质的服务。

6.过程——规范图书馆的规章制度，规范图书馆员的读者服务工作

规范图书馆的管理规章制度，是中小型公共图书馆读者服务工作的根本保证。图书馆规章制度是图书馆管理水平和服务水平的重要标志之一，是为读者提供优质服务的保障。不断完善和创新图书馆的规章制度对于创新图书馆读者服务工作尤为重要。首先，要建立科学化、规范化、程序化、合理化的规章制度。其次，针对我国中小型公共图书馆管理活动，积极建立读者回应机制。第三，应建立与规章规章制度配套的岗位标准以及考核制度，保证图书馆的每个工作人员了解自己的工作工作范围、内容以及要求，按照相应的考核制度考核工作人员是否能认真落实图书馆读者服务工作。

结语

对于图书馆而言，读者服务是图书馆永恒的主题。读者服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值。图书馆作为公共服务机构，读者服务是其工作开展的核心，是其赖以存在的基础，现代化图书馆开展的最终目的就是为读者提供更好、更优质的服务。近些年，我馆图书馆界对于图书馆服务和理念的研究开始投入了不少关注以及热情。面对信息环境的变化所带来的挑战，努力建设图书馆核心价值、服务理念对于我国图书馆尤其是中小型图书馆尤为重要。

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