高校图书馆读者效劳满意度调查报告 浅谈高校图书馆读者效劳工作中交流的有效性

摘 要：在高校图书馆读者效劳作业中，加强馆员与读者之间交流的有用性，为读者供给优质效劳，是非常重要的一项作业。针对读者效劳中效劳言语不规，LM范，交流交流途径太窄，重视交流但并不重视交流的作用，以及馆员归纳本质良莠不齐等方面提出了相应的对策主张，以改进馆员与读者之间交流的有用性。

关键词：高校图书馆 读者效劳 有用交流

一、概述

交流是人与人之间、人与集体之间思维与爱情的传递和反应的进程，以求思维达到一致和爱情的晓畅。在高校图书馆的读者效劳作业中，交流是最基本也是极其重要的一项作业，图书馆员每天都会招待很多不同的读者，作为读者效劳的供给者和运用者，从心思上到立场上都存在很大差异，因而在交流的进程中难免会发生一些不合，因而 ，与读者交流不是简略的了解成为一个信息宣布和信息承受的进程，为防止作业中的对立，加强两边有用交流对进步图书馆的管理水平，为读者供给优质的文献信息效劳，使读者获取所需的文献资料，具有重要的含义 。

二、读者效劳作业有用交流的剖析

完美的交流是这样的，即信息承受者所反应的对信息的了解恰好是信息宣布者的初衷或希望，但实际往往不尽满足。在高校图书馆读者效劳作业中，交流不畅或许是交流有用性低，首要表现在以下几个方面：一是馆员简单将本身欠好的交流习气或许负面心情带到读者效劳作业中，引起对立激化，或许馆员的自动效劳认识淡漠，还停留在等人上门的效劳形式中；二是馆员无法了解读者想要表达的意思，特别是当读者未能明晰表述自己的目的时；三是馆员了解了读者的目的，但在供给效劳的进程中遇到困难，然后不愿意将成果完好的反应给用户；四是两边缺少交流互动的途径而导致交流延滞或许交流互动不完好。因而，图书馆要树立有用的读者交流机制，首要要从馆员本身抓起，进步馆员的事务本质，并对馆员的效劳有标准进行束缚，把满足读者需求放在榜首位，乃至要换位考虑，特别要注意读者的信息反应，不断改进或立异交流方法和水平。

三、进步读者效劳作业中交流有用性的对策

（一）拟定标准化的效劳言语

图书馆归于效劳单位，效劳目标为全校师生，在为读者供给效劳的进程中，效劳言语是重要的交流手法，标准的效劳言语才干树立馆员与读者之间有用的交流。效劳言语包含白话和肢体言语。

1.白话

白话是指经过口头表达的方法进行交流，这是一种直观的交流方法。这种交流方法首要要运用文明礼貌用语，例如馆员在读者效劳进程中应运用“您好”“请”“抱愧”“谢谢”“再会”等文明礼貌用语，会使读者感遭到尊重和愉悦。白话中另一个比较重要的是对读者的称号用语，称号代表人与人之间的一种社会关系，恰当的称号是一种礼貌，能发生杰出的外交作用，馆员可依据读者的身份、作业、年纪等特征选用不同的称号[1]。当读者来咨询馆员时，馆员对读者的称号恰当了，才干在榜首印象中首要获得读者的好感，利于后续效劳作业的展开。

2.肢体言语

肢体言语即经过人的目光、表情、动作、手势乃至服饰等来进行交流。 在与读者的交流中，肢体言语处于非常重要的位置，馆员的表情、动作、衣着打扮无不影响着读者。因而，在作业中应该尽或许用友爱的的表情言语允许浅笑，在与读者的交流中，要运用平缓、耐性、鼓动的目光，使他们感到亲和力和吸引力，鼓舞读者提出问题。别的，图书馆员的行为举动，影响读者的心情，在效劳中馆员的行为举动一定要文明穿戴一定要整齐、大方，给读者一个杰出的形象，添加读者的信任感。

2.立异交流途径

除了运用得当、标准、通俗易懂的效劳言语之外，要不断立异图书馆与读者言语交流方法。信息时代，网络的遍及拓宽了馆员与读者之间交流的途径，在传统的面对面交流的根底上，图书馆要充沛借助于网络技术发展的优势，依据读者需求，不断完善读者效劳途径，如树立图书馆、读者QQ群、图书馆微博等交流途径，乃至还能够供给电话交流途径，用丰厚的交流方法为读者供给周到效劳。

3.重视交流作用的反应

反应机制是读者对遭到的效劳进行点评的重要机制，使用好读者反应信息，有助于图书馆发现交流进程中存在的问题，化解对立，完成疏通 、 及时而有用的图书馆与读者间的互动，或许对严峻的问题采纳抢救办法，补偿读者效劳作业的缺乏。能够选用实时参阅咨询、定时展开读者问卷调查、专题活动、馆长信箱、网络留言空间、读者留言本等多种方法接纳读者对效劳的反应信息，对图书馆员的效劳质量进行点评。

4.进步馆员的归纳本质

首要是强化馆员自动效劳认识，要在图书馆内部树立活跃向上的安排文明，充沛调动图书馆员的主观能动性，激起馆员的作业热心，使他们具有达观向上的作业情绪，这样馆员才干在效劳进程中给读者以活跃的心思暗示，完成有用交流，防止不必要的抵触。馆员要一直以“读者榜首、效劳至上”为主旨，一心一意为读者效劳。有了激烈的自动效劳认识，不论遇到什么样的读者，都会以活跃、热心、耐性的情绪去对待。其次，要不断进步馆员的事务技术、计算机水平、英语水平等归纳本质，这些归纳本质的要求是馆员展开读者效劳的根底，假如不具备这些本质 ，即便作业中效劳再热心，情绪再和蔼，也或许因为才干的约束解决不了读者提出的问题 ，达不到满足的效劳。 因而，只要不断进步馆员的自动效劳认识和效劳才干，才干才干将这些常识杰出的运用在读者效劳作业中，高效的为读者效劳。

四、结语

总归，在高校图书馆读者效劳作业中，有用交流是极其重要的，关于读者而言，在整个交流进程中，馆员的全体交流形象成为查验效劳是否优质的标准，以此衡量对馆员效劳的满足度及高校图书館管理水平。图书馆要与时俱进，咱们要针对能为读者供给的效劳拟定标准化的效劳言语，并不断探究立异交流交流的途径，将交流进程构成一个完好的互动形式，一起重视馆员归纳本质的进步，为读者供给优质的效劳。

参阅文献：

[1]李景华.图书馆效劳言语标准浅析[J].科技情报开发与经济，2011，No.10，52-54.

[2]张萍.根据Web2.0的高校图书馆读者效劳互动途径的构建[J].科技情报开发与经济，2010，No.33，59-62.

[3]牛正攀.图书读者反应机制构建研讨 [D].河南：河南大学，2010：1-10.

作者简介：杨虹（1977-），女，湖北省武汉市，中级，本科，馆员，研讨方向：未来读者效劳的发展趋势。