举动导向与使命驱动的差异 根据使命驱动、举动导向的《客户关系办理》讲堂教学改革探析

摘 要：客户关系办理是企业满意客户个性化需求的运营战略之一。杰出的客户关系办理，不只能够进步客户满意度、保持客户保存度，一起对客户所带来的实践和潜在收益均能发生活跃影响。本文对互联网年代下的《客户关系办理》课程教育变革进行了论述，将整个课程分为三个大项目（客户开发、客户维系、客户丢失），每一个项目又分为若干小的使命，经过让学生实操，完结各个使命的的方法完结本学期的教育变革。经过选用以举动为导向的学习方法，让学生在完结实践操作的进程中学习相关理论常识，进步学生学习爱好的一起，为学生往后走向作业岗位打下杰出根底。

关键词：客户办理 教育变革

导言

客户关系办理是指在企业的运营进程中不断累积客户信息，并运用取得的客户信息来拟定商场战略以满意客户的个性化需求[1]。随同互联网年代的展开，客户关系办理现已渗透到各个领域。施行杰出的客户关系办理，一方面能够进步客户满意度、保持较高的客户保存度，另一方面，对客户所带来的收益和潜在收益均能发生活跃的影响。跟着国内外商贸经济的不断展开，加重了企业之间的客户竞赛，也让企业意识到客户关系关于企业的利益价值。因此，各大高职院校办理类专业都开端开设《客户关系办理》课程。

一、教育现状及问题

《客户关系办理》课程在传统教育中开设存在以下特色：教育内容体系零星，许多院校在开设客户关系办理课程中困惑于客户关系办理的作业进程，从而在规划教育内容体系方面较为零星；短少客户关系办理技术渠道（CRM软件）。

《客户关系办理》课程现在所选用的教育方法以理论教育为主，实践内容比较少，至多加上一些事例剖析，事例剖析也多为隔靴挠痒，不能切中要害，很难激起学生学习爱好。教育在教室内展开，传统的教育思路无法构成学生在学中做，做中学的教育方法，导致学生学习本课程的活跃性不大，学生着手实践才能差。首要表现在以下几个方面：

首要，教育内容设置没有跟高职电子商务专业学生的实践作业岗位要求相结合，课程常识方针、才能方针、素质方针没有设定，理论常识所占份额很大，学生着手操作内容很少。其次，教育方法选用理论叙述为主，实践操作为辅。学生进入岗位之后关于客户办理的理解才能、客户办理的根本操作（售前、售后、交流渠道等）才能都需求加强。第三，课程查核以期末试卷为首要方法，真实操作才能并没有展现出来；不能表现学生在客户办理作业岗位方面的着手操作才能。第四，软件运用受限，现在许多院校并没有投入购买客户关系办理体系软件，这会在必定程度上约束了学生的实践着手才能。

依据我校软、硬件实践情况，结合学生作业规模和特色，本次讲堂教育变革，改动传统教育方法（理论与事例相结合），选用以举动为导向的学习方法，让学生在完结实践操作的进程中学习相关理论常识。一方面进步学生的学习爱好，另一方面，为学生往后走向作业岗位打下杰出根底。

二、变革首要内容及流程

1.变革内容

依据《客户关系办理》课程开发建造的思路，一起结合高职电子商务、国际商务等专业学生作业特色，断定了《客户关系办理》讲堂教育变革方案。本方案首要选用的是“举动导向、使命驱动”教育方法，以实践操作为主，理论叙述为辅。将客户关系办理内容分为三个大项目（客户开发、客户维系、客户丢失），从完结某个项目的某个使命着手，在实践中学到常识和技术。

2.处理的问题

（1）讲堂教育方法陈腐，理论偏多，不能激起学生的讲堂学习爱好，导致学生进入企业后实操才能差。

（2）课程查核点评简略，首要以期末试卷考试为首要方法，查核方法单一，不能表现学生在客户关系办理作业岗位方面的着手操作才能。

（3）缺少与企业的协作，没有让学生深化到企业客服岗位去实践相关的岗位技术，导致学生实践才能缺乏。

3.变革流程

本次变革依据电子商务环境下内、外贸CRM岗位的首要作业内容来断定教育内容。教育内容的规划依据典型的作业使命，分为以下几个首要版块：客户开发、客户维系、后台软件实操、客户丢失办理。

（1）客户开发

客服的心态、作业价值观；剖析竞赛对手产品或效劳；了解本身产品或效劳；效劳流程的学习；运用适宜的通讯东西与客户交流。正确理解客户需求，有针对性的引荐企业的产品或效劳。客服交流渠道及渠道插件的运用；国际国内快递根本常识；客户催单技巧。

（2）客户维系

回访现有客户，反应信息并供给改进方案；回访根本内容；参加渠道活动，树立忠实方案；树立客户档案等。

（3）后台软件实操

数据搜集；会员等级设置；客户分组。

（4）客户丢失

胶葛买卖；售后保证；客户投诉处理流程。

结语

本次讲堂教育变革以淘宝大学、速卖通大学电商客服办理为理论根底，在本校及兄弟院校的国际商务、电子商务专业运用。经过体系学习训练，学生均能担任客服相关岗位。本次变革以学生外出顶岗实习为实践根底，针对高职学生学习特色，结合高职电子商务、国际商务学生作业范圍和特色，选用“使命驱动、举动导向”的教育方法。

在变革进程中，教育项目依据电商企业客户关系办理的作业流程来进行规划，每个项目又被分为几个使命，每个使命都是依据电商客户办理岗位的实操来规划，因此具有十分强的针对性，在实习进程中企业对咱们学生的实践操作才能比较认可。

可是，在变革进程中也相同存在一些缺乏之处。在课题研讨进程中，课题参加者对课题研讨的认知和研讨水平不均衡，研讨进程中材料的搜集、收拾、剖析作业有待完善。在学生办理进程中，学生的心态需求得到正确的引导，作业素质方面需求在教育进程中加强。在查核进程中，由于使命实践操作性强，课程查核方法片面化，需求企业参加进来做进一步完善。

参考文献

[1]王强.根据作业进程的CRM课程教育变革讨论[J].科技国际.2013（09）

作者简介

王倩倩（1985.9-），女，汉族，山东德州人，浙江科贸作业技术学院，硕士研讨生、讲师职称、办理学硕士，研讨方向：电子商务endprint