地铁客运效劳规范 剖析底层地铁客运效劳作业

李孛

摘 要：现在，地铁旅客列车的效劳质量良莠不齐，与广阔旅客和社会各界的热切期盼比较，仍有较大距离。研讨地铁客运效劳现状，考虑进步效劳质量的展开路途，对不断改善铁路旅客运送的作业理念、作业态度、作业方法有着重要意义。本文经过对铁路客运效劳质量的原因剖析，找到原因并针对这些问题提出了处理的详细办法。

关键词：底层地铁 客运效劳作业 问题 进步办法

导言

地铁作为一种现代化的交通工具，其客运效劳作业是直接面临广阔乘客的作业，所以客运效劳作业的质量是直接反映轨迹交通体系运营办理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。为了使城市地铁建造完成全面优化及完善，便有必要重视底层地铁效劳质量的进步。[1]

一、城市轨迹客运效劳办理体系

运营办理重在依据质量办理对运营效劳进程构成有用的办理。轨迹交通企业树立质量办理体系，首要要剖析公共交通运送商场，熟知轨迹交通乘客的需求；其次，对本身的效劳条件和才干进行点评；最终，依据评定效果策划运营效劳进程，拟定车站窗口效劳标准和行车效劳标准，为乘客提供优质效劳。[2]

1.客运效劳特色（1）效劳方针的广泛性：包含各地、各阶层和各种作业的固定居民和流动人口。（2）效劳方法的多样性：根本原因在于效劳方针的广泛性。（3）效劳时刻的规则性：每日客流规则和节假日客流规则等。

2.乘客对客运效劳需求

一方面是车站的效劳需求。当今年代，乘客更需求的是快捷的乘降效劳和便利的票务效劳。在售票厅长时刻排队购票的方法现已不能满意人们的需求，乘客需求的是快捷的电话购票、网络购票等方法，当然还有自动售票机。车站的人流量最多的当地，因而快捷的乘降效劳是人们的火急需求。另一方面是客车效劳需求。乘客关于列车效劳需求首要体现在餐饮效劳、列车清洁效劳、乘务效劳等。列车的清洁效劳尤为重要，一切乘客都期望能有一个洁净、清洁、舒适的列车环境，在这样的环境下，乘客们才干更好的享用旅程。杰出的乘务效劳也是乘客的火急需求，乘务效劳包含检票、播送、补票等内容。

二、当时底层地铁客运效劳作业存在的问题

1.职工短少客运效劳质量理念

许多职工以为客运质量仅仅客运员的事，只要将客运员的效劳质量进步了，客运质量就进步了。忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运送安排的运转图编制、调度、办理人员相关人员与客运效劳质量进步的联络。

2.客运安排方法滞后

因为各种原因构成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行方案，且没有切当的预告，易引发不满情绪。而现在因为调度体系增开暂时列车和扩编等安排方法滞后，常常构成旅客被困车站的局势。

三、进步底层地铁车站效劳质量办理水平的战略

进步底层地铁车站效劳质量和办理水平，应当从底层地铁车站的实践情况动身，环绕乘客的实践需求，有用测评底层地铁车站到存在的问题，然后有的放矢的进行改善，使底层地铁车站的效劳更人性化和科学化。详细能够选用以下战略：

1.打造一流的效劳团队

一流的底层地铁车站效劳要依托一流的底层地铁车站办理团队，加强必要的人员训练，完成标准化的底层地铁车站操作，使底层地铁车站办理人员和效劳人员都有较高的醒悟，激烈的职责感、丰厚的底层地铁效劳常识，有杰出的文明涵养是进步底层地铁车站效劳质量的重要方面。首要，对职工进行必要的形象训练，使底层地铁车站从业人员有一致的着装、能够进行微笑效劳。其次，使效劳人员懂得必要的效劳技巧，做到大方得当一起能新切的实施人性化效劳。第三，加强底层地铁车站人员的事务常识的训练，实在遵循底层地铁车站的文明理念，使底层地铁车站办理人员意识到底层地铁车站作业的价值与意義。

2.优化底层地铁车站办理方法

为了进步底层地铁车站的办理质量，需求有用优化底层地铁车站的办理方法。首要，理清底层地铁车站的运转结构，使底层地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的职责，然后为精细化办理做好预备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能担任专业的作业岗位。第三，完成效劳人员的最佳装备，最大功率的发挥人力资源的效果。第四，使底层地铁车站的办理走上标准化，对日常作业方针，岗位设置、安全准则和运转标准做出清晰的要求。

3.立异多元客运效劳形式

在现有底层地铁设备和环境下，打造优质的底层地铁车站效劳精品，对进步底层地铁车站办理质量有重要意义。首要，在效劳进程中活跃倡议便民效劳和导购效劳，使乘客感受到作业人中的人文关爱，能及时处理反常卡票、兑零、充值等事务活动等等。。其次，为了使乘客有满腔热枕的感觉，应当使效劳人员能随时回答乘客提出的详细问题，能高效的安排好乘客候车，能便利一切乘客的出行。第三，为特别乘客预备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联络急救部分的专门通道和通讯设备。第四，能为乘客展开必要的心思效劳，能及时引导乘客遇到的问题，使乘客坚持平稳的心态。

4.实在展开QC小组活动

为底层地铁车站办理引入先进的质量标准办理体系，充沛运转ISO9000质量认证的基本原则辅导底层地铁车站标准化建造，一起在底层班组建立和广泛展开QC小组活动能够极大的进步底层地铁车站的办理质量。首要，质量办理小组（QC）能够在班组运营进程自动寻觅工中存在的缝隙，能够发挥底层班级了解实践情况，清楚乘客实践需求的优势。其次，能够充沛的将改善效果应用于实践，然后最实际的处理底层地铁车站运转中的问题。第三，有利于从作业着眼，大力进步底层班组的作业才干，然后使底层地铁车站的办理水平和底层地铁车站的运转质量不断进步。

结语

综上所述，效劳质量是没有结尾的，并且要拟定出一套合适本城市底层地铁的效劳质量衡量标准，然后不断进步运营效劳质量，更好地满意乘客对底层地铁效劳质量的要求。

参考文献

[1]李惠.底层地铁效劳质量的丈量剖析[J].现代城市轨迹交通.2015（06）.

[2]赵海.浅谈怎么进步铁路客运效劳质量[J].科技信息.2016（08）.