基于ABC分析法的酒店服务质量管理研究

饭店服务质量管理酒店服务质量管理课件-酒店服务质量管理课件

陶磊　冯晓兵

[摘要]在线点评网站为酒店了解顾客评价提供了真实有效的平台，文章以全季酒店成都太古里店为研究对象，根据携程上获得的顾客点评作为直接的研究数据，以ABC分析法为主要分析方法，对该酒店存在的服务质量问题进行深度解析，并就此提出相关建议和解决方案。

[关键词]服务质量管理；ABC分析法；酒店

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722028

1引言

随着互联网时代的到来，网络预订已经逐渐普及，其方便、快捷、实惠等优点也吸引了越来越多的顾客选择网络预订。那么如何了解自己不熟悉的酒店的服务质量是否能满足自己的需要？除了浏览酒店自带的相关信息外，网络点评也是顾客衡量酒店服务质量的重要标准之一。酒店想要在网络预订当中获得良好的客房销售，充分了解客户的住店体验就显得十分重要。与此同时，关注酒店的网络点评情况并及时回复相关问题也可以体现出酒店良好的售后服务，为酒店提升印象分。文章以全季酒店成都太古里店为研究对象，根据携程上获得的顾客点评作为直接的研究数据，以ABC分析法、树图法等为主要分析方法，对该酒店存在的服务质量问题进行深度解析，并就此提出相关建议。

2网络点评内容分析

文章选择携程网上对全季酒店2017年5月之前的全部网络点评信息总共460条进行整理、分析，筛选出了其中93条有针对性的点评信息。根据服务质量的构成要素[1]，将顾客网络点评上反映的问题分成环境质量、设施质量、实物产品质量、劳务服务质量和其他五个方面。其中，环境质量问题累计出现65次；设施质量累计出现17次；实物产品质量累计出现4次；劳务服务质量累计出现4次；其他质量问题累计出现3次。根据问题出现次数的多少，将该酒店存在的服务质量问题分为A、B、C三大类，其中A类出现次数最多，属于主要影响因素；出现次数中等的问题是B类，属于次要影响因素；C类问题属于一般影响因素，出现的次数最少。并据此找出酒店存在的服务质量问题的主要影响因素，具体问题分类见下表。

根据问题出现的次数和所占的比重绘制出酒店服务质量巴雷特曲线图，见下图，其中A类问题主要存在于环境和硬件服务质量两个方面，主要表现为停车、隔音效果、周边环境嘈杂等问题，分别占到酒店存在问题的1290%、2258%、344%；B类问题主要分布于设施质量、实用物品质量等方面，卫生间、电梯、早餐、空调等方面的问题分别占到酒店存在问题的645%、430%、323%、430%；C类问题表现为劳动服务和设施质方面，占该酒店存在问题的1185%。

酒店服务质量巴雷特曲线图

3酒店服务质量存在问题分析

根据ABC分类法的要求，A类问题是酒店常态化经常发生的问题，需要花大力气去重点解决；B类问题存在的数量和发生的频次属于适中的状态，需要酒店管理层在经营过程中特别注意，防止其升级为A类问题；C类问题的类型多样，但发生的频次较低，这符合酒店服务多样性和综合性的特征，虽然该类问题占的比重较小，但是酒店也不能掉以轻心。

31酒店存在的A类问题分析

311酒店停车难，停车费用高

从网络点评内容来看，全季酒店没有自己的停车场，客人到店入住需要在附近收费停车场自行停车缴费，并且停车费用较高，这导致部分自驾客人认为酒店的配套服务不完善，没能让客人享受到应有的服务品质。

312酒店客房隔音效果差

根据收集的网络点评来看，2258%的客人反映酒店内部客房与客房之间的隔音效果不好，隔壁房间稍微大一点的声音都能在自己房间听见，尤其在凌晨时段，糟糕的隔音效果直接影響了客人的休息。

313酒店周围环境嘈杂

顾客普遍反映酒店周围环境嘈杂，凌晨一点多仍有火锅店排队叫号等多种吵闹的噪声，严重影响了客人晚上的休息。全季酒店成都太古里店周围有多家品牌火锅店，营业时间基本都要到凌晨三点，这是酒店周围到凌晨依旧嘈杂不堪的主要原因，加上酒店朝向闹市区的玻璃隔音效果不好，这也就加重了客人晚上感到周围嘈杂的情绪。

32酒店存在的B类问题分析

全季酒店在服务过程中存在的B类问题包括卫生间设施常出问题、电梯内部环境不整洁、早餐种类不丰富、早餐时间短等问题。而造成这些问题的主要原因在于：首先，卫生间马桶、淋浴等设施经常出问题还是在于设备自身的质量问题，因为要考虑成本控制，酒店在一般情况下是不会选择价格昂贵、质量绝对过硬的产品的；其次，因为酒店所在大厦还有多家会所、公司等入驻，酒店并不能单独承包大厦的电梯使用权，鱼龙混杂的环境下，电梯清洁方面的维护难免就会有所疏忽，导致电梯看起来不太整洁；最后，因为全季酒店的主要群体是商务出差、外出旅游等客人，这些客人的出行时间较早，并且对早餐要求一般不高，所以酒店的早餐提供时间较早且时间不长，同时种类也不是很丰富，只有简餐。

33酒店存在的C类问题分析

酒店的C类问题主要存在于劳务活动、设施、服务用品等多个方面，并且这些问题出现的频率不高，属于少数现象。出现这些问题的主要原因归结为服务人员疏忽、设施设备正常的损坏率等方面，但是酒店仍旧需要注意这些问题，做好定期维护和员工培训。

4酒店服务质量改进建议

通过对携程上客人的网络点评内容分析发现，客人对全季酒店成都太古里店反映的主要问题存在于酒店的周边环境和硬件服务质量这两个方面，为了使酒店更好地发展，建议该酒店在管理过程中注意以下几个方面。

41与临近停车场签订合作协议

考虑到酒店运营成本、场地限制等一系列问题，让目前的全季酒店成都太古里店修建或者购买一片停车场已经不太现实。酒店可以考虑和周围已有的停车场合作，酒店根据开业以来的营业数据提供给停车场方面每天大致需要的停车位，相应数量的车位可以为酒店客人预留响应时间，客人凭酒店出具的房卡、收费单据等到停车场停车享受折扣优惠，折扣部分由酒店方支付。这样不仅解决了客人停车难、停车贵的问题，降低了客人的投诉率，同时，这样的举措比起租赁或购买停车场来说，还有效降低了酒店的经营成本。

42优化酒店隔音设施

酒店能否提供安静闲适的住宿环境是很多客人选择一家酒店的重要考虑因素，针对酒店存在的房间隔音效果不好，周围环境嘈杂等情况，酒店应该将改善这一情况纳入酒店近期的发展规划，其中最重要的就是通过采购隔音材料对酒店客房进行改造，酒店方可以考虑以下几种方法：

（1）将墙纸更换为带有隔音效果的墙纸，考虑到全季酒店成都太古里店是2016年开业的新店，而且一般墙纸的使用寿命在8～10年，马上更换会增加酒店的运营成本，所以酒店可以通过设立隔音墙纸试验房，根据客人的反馈信息来决定是否全面推行此解决方案。

（2）酒店方可以通过增加客房内摆件、工艺品、绿色植物等方式降低客房内噪声的传播。在物体的阻隔下可以有效降低声音的传播范围，也就是说声音可以被一些物体阻隔从而吸收，从而有效降低客房之间的噪声传播范围，减小客房之间的相互影响。

（3）针对酒店外部环境嘈杂等问题，酒店可以考虑更换客房玻璃、窗帘等，双层玻璃有更好的隔音效果，另外，降低噪声还可以通过使用木质家具、吊顶、减少室内海绵物体等方式解决。

43提高员工服务质量

面对酒店细节问题的投诉，酒店不仅要治理表面问题，还要究其根本，解决本质问题。酒店员工的服务能力、服务效率、服务过程中所表现出来的精神风貌，都对客人的服务体验产生较大的影响，因此应健全酒店员工管理制度，形成用制度约束员工，用制度规范员工的行为，从而提高酒店的劳务活动质量。

参考文献：

薛秀芬，刘艳，郑向敏酒店服务质量管理[M].上海：上海交通大学出版社，2012endprint