母婴店（奶粉）导购员抢客技巧

2017-05-28水木

一、 营养素功能：

二、育儿知识：

1、 宝宝吐奶

1〉吐奶原因：

①生理性原因：通常新生儿的胃呈水平位置，胃容量小，而且食道下端收缩力弱，胃出口收缩力强，如吸入的奶量过多或速度过快，吞入气体较多或过多翻动孩子（如换尿布）等，都会容易引起宝宝吐奶，但吐奶量不多，此属生理现象，随着宝宝长大，这种现象会消失。奶粉本身是不会引起宝宝呕吐的。

预防方法：抱起喂奶，喂后抱起轻拍背部，令其打嗝，空气排出，就不会吐奶了，人工喂养者，注意奶孔大小，喂奶速度都要合适。

②病理性原因：原因很多，如呼吸道感染，肠炎等，这些呕吐一般较剧烈，量多，有时呈喷射状，这时候应找医生诊治。

喂养中宝宝吐奶的常见原因有：

2〉喂养中宝宝吐奶的常见原因有：

①、妈妈母乳喂养的时候，宝宝的嘴与乳房没有紧贴，造成过多的空气吸入。

②、奶瓶喂食时，奶嘴的洞口过大造成奶汁流出过快，来不及吞咽。

③、奶量过多或两餐间隔时间太短。

④、一喝完奶后，宝宝哭、咳嗽、动得太厉害。

⑤、喝完奶后，就马上让宝宝躺下。

3〉宝宝吐奶的处理方法

①、检查奶嘴孔的大小，孔过大时，可能会造成宝宝喝奶太大口而吃入空气或呛到。

②、若宝宝吸吮奶水的速度太快，则每吸15—20口时将奶嘴移开，轻拍宝宝的背部以排除过多的空气，休息一会后再喝。

③、喂奶后要帮宝宝打嗝排气

④、喂奶后勿立即将宝宝放下平躺，晃动宝宝或帮宝宝换尿布。

⑤、如果妈妈将宝宝放下躺着，请将宝宝头垫高约15度，并向右侧方向放下。

⑥、如呕吐频繁，吐出物除奶外还有黄绿色，咖啡色液体，或伴有腹痛，腹泻时，应请医生诊治。

2、 宝宝为什么不爱喝奶粉？

宝宝不吃奶粉的情况时有发生，作为家长不要急躁，要有耐心，首先是要了解宝宝不吃奶粉的原因，并拿出针对性的方案去解决，使宝宝对奶粉更加适应。

1） 母乳喂养的宝宝不喜欢用奶嘴吃奶。这是最常见的原因，这就需要家长正确的引导，使宝宝逐渐接受。另外再给宝宝选择奶嘴时要选择口感好、比较软的，如较适合宝宝使用的乳胶优质奶嘴。

2） 奶粉的味道不喜欢。有些宝宝不太喜欢奶粉的味道，尤其是配方奶粉，因配方奶粉中添加了各种营养素和微量元素，所以对其味道吃不好。家长要为宝宝选择接近母乳味道的奶粉，要宝宝慢慢品味，有一个接受的过程。

3） 宝宝的厌奶期。宝宝在四个月大的时候根据生理的需要应该添加辅食了，在这个时期宝宝比较喜欢新的食品口味，这是对奶不太感兴趣。再加上4-6月的宝宝体内乳糖酶开始减少，舌头的味觉及胃口也开始产生变化，另外宝宝听觉也有所进展，使得对外界的新鲜事物感兴趣，所以心思就不放在吃奶上了。

4） 喂奶方式不正确。妈妈再给宝宝喂奶时应该注意正确的喂奶方式，奶瓶的角度、宝宝吃奶的姿势等，若角度不当，奶瓶压到舌头，宝宝无法喝到奶，这样会使宝宝产生厌奶，以此来抗拒。

5） 有口腔或者其他疾病。宝宝若长时间不吃奶，或吃奶时出现又哭又闹，精神不振等现象，这说明宝宝的身体出现了不舒服，家长应该抱宝宝去医院看医生。

辅食的添加要及时。宝宝在两个月就能喝果汁了，到了四个月就可以添加辅食，如蛋黄米粉、鱼粉、果泥及菜肉粥、面条等，这些辅食一定要煮烂，使宝宝吃后易消化吸收，从中汲取更多的营养。

3、 经常给宝宝换奶粉好不好？

分两种方式进行回答：

1） 一直吃智蓓的消费者就说换奶粉不好，原因如下：

容易使宝宝肠胃不适从而引起宝宝拉肚子，并且已经适应了我们的口味和配方对宝宝的健康有利。

2） 针对竞品的抢客就说可以换奶粉，原因如下：

没什么问题，现在配方奶粉所含的成分其实都大同小异，只是口味有差别而已，之所以说最好选定一种给宝宝吃，是因为宝宝有时吃惯了一种就不接受其他的，这样换来换去会影响宝宝的食欲，宝宝既然都可以接受，就没什么问题。

4、 宝宝上火

上火的原因：

1〉生气、脾气急躁、思虑过度导致“上火。主要是由于各种原因导致宝宝在一段时间内经常生气，精神烦躁，或者因为身体不适而导致脾气急躁、冲动等情绪方面的波动从而导致身体的生理机能出现偏差，导致“上火”；

2〉宝宝上火与饮食有关，如吃辛辣食物过多、吃虾蟹等活血食物过多、吃肉食过多等；

3〉天气寒冷、干燥、孩子身体不适、伤风感冒等情况下，更容易出现“上火”；

4〉盲目给孩子服用人参、当归等滋补热性药材引起“上火”；

5〉睡眠时间少、玩耍过度劳累等情况下也易导致上火

6）当服用中药小儿化食丸

5、 奶粉能加米粉一起吃吗？

不可以，奶粉里有大量蛋白质.维生素.矿物质，米粉里含有大量的淀粉、维生素、矿物质，宝宝小胃肠道功能发育不健全，淀粉酶分泌物极小，因此，合在一起用影响宝宝的消化功能。

1） 针对宝宝为4个月以上的老客：

米粉尽量不要用配方奶粉冲调，因为配方奶粉是搭配好的，一定量的配方奶粉含有一定量的营养成分，营养过少宝宝不够吸收，营养过多宝宝也吸收不了。

2） 针对宝宝为4个月以上的新客：

市场上的奶米粉就是奶配米粉的，一起吃是没有关系的。当宝宝不爱吃奶粉时，在奶粉中加少量米粉，可以改善口味。

6、 出现湿疹

湿疹是一种常见的新生儿与婴儿过敏性皮肤病，一般婴幼儿喝奶粉不会引起小儿湿疹，此病多发生在小儿的头、面、耳部周围，开始为红色密集丘疹，后出现黄色、半透明粘稠渗出液，而后结痂，小儿因剧痒而烦躁不安，爱抓患处，可引起出血，继发细菌感染，严重者可化脓发烧。

对小儿湿疹护理应注意：

1) 给小儿洗澡时，尽量不要用含有刺激性香料的香皂洗，应选用刺激性小的婴儿香皂，切不可用力搓洗，用水冲洗干净

2) 洗澡后，在皮肤上涂一些小儿用的无味润肤霜，以免皮肤干燥

3) 穿柔软舒适的纯棉衣服，枕头也要长换洗

4) 应勤剪指甲，夜晚睡觉时戴上棉布做的手套，防止小儿搔抓患区皮肤

5) 找出引发过敏反应的原因，如果是对某种食物过敏

6) 用母乳喂哺婴幼儿的母乳应忌食辛辣刺激性食物，同时防止小儿受热或者着凉

预防常识 :

1) 避免家中潮湿，温度过高。

2) 给宝宝洗澡，选择婴儿专用浴液，切不可用力搓洗。洗澡后，在皮肤上涂些小儿专用润肤霜，以免皮肤干燥。

3) 给宝宝穿柔软舒适的纯棉衣服，枕头也要常换洗。

4) 经常给宝宝剪指甲，夜晚睡觉时可给宝宝戴上薄棉布做的手套，防止小儿搔抓患区皮肤。

5) 给宝宝添加辅食时，要循序渐进，如对哪种食物过敏，可及时发现。

6) 母乳喂养宝宝的母亲，要注意合理搭配饮食，忌辛辣刺激性食物，适当补充食物油。

7、 怎样冲调奶粉

1） 保持用具的清洁，奶瓶或玻璃杯一定要用热水煮沸消毒，同时将100度的开水冷却至40-60度。先放水后放入奶粉，左右轻轻摇动奶瓶，而不是上下摇晃，以免奶瓶内产生过多气泡。

2） 奶粉不宜与米粉或者米汤混合食用，因为米汤或米粉中的主要成分是淀粉，而淀粉容易破坏牛奶中的维生素A，小儿长期维生素A摄取不足会导致发育迟缓，体弱多病，所以喂奶时最好把奶粉和米粉分开来喂。

3） 奶粉不要用果汁来冲调，因为酸性饮料会造成奶粉中的蛋白质形成凝胶物质，不易消化吸收。

8、 奶粉里面该不该添加葡萄糖

最好不添加葡萄糖。因为配方奶粉中所含的糖份可以转化为葡萄糖，如果常用葡萄糖代替其它糖，肠道中的双糖酶和消化酶就会失去作用，造成消化功能减退，影响婴幼儿正常发育, 不利于宝宝乳牙生长

9、 宝宝什么时候开始可以断奶

1周岁左右是婴儿断奶的适当时期。这时母乳分泌已经不足，而宝宝系统发育也日趋成熟，牙齿也长出6～8颗，已能基本适应各种软食物。当然，也要根据孩子的具体情况决定何时断奶 。婴儿从5个月起，就应开始为断奶作准备，按时添加辅食。如母乳一直不足，在喂养中早就添加了辅食，孩子长得很健壮，就可以早些断奶。如母乳较充足，孩子吃辅食很少，断奶的时间可以推迟一些，但最好不要超过1岁半。断奶过晚，母乳不足以供应婴儿需要，就会影响孩子健康成长。夏天气候炎热，小儿的消化机能较差，不宜给孩子断奶。正在生病的小儿也不宜断奶。

10、 奶粉在冲调过程中会起泡沫？

1〉奶粉中的蛋白质、微量元素与水溶解后容易出现泡沫，这与水温、冲调方法有关，先放水后放粉会好一些；搅拌的时候不要太用力，也不要把奶瓶使劲的摇晃。

2〉冲奶粉时应先放水，且水温应保证在45摄氏以下，过高的水温会把奶粉中的营养元素破坏，冲奶时应该是左右摇动，不需要上下摇动，这样就不会有泡沫，另外可能是顾客在冲调时搅拌过急，最好先放置一会，待泡沫消失后在给宝宝饮用。

11、 出现腹泻、便秘原因

婴幼儿吃奶粉出现腹泻原因很多，针对不同的原因，提出不同的解决措施：

1） 乳糖不耐症：由于肠道中缺少分解乳糖的乳糖酶，这类婴幼儿应减少奶粉用量或停止使用奶粉；

2） 冲调用水，器具不洁净：这时应多注意卫生习惯，一定使用洁净的器具，防止细菌污染；

3） 孩子最近身体不适而影响消化系统功能：针对孩子不适的产生原因进行调整，使孩子早日恢复健康；

4） 打预防针后孩子腹泻的情况很多；

5） 奶粉中糖加的过多：糖的浓度过高会在肠道中形成高渗，婴幼儿即会腹泻，这时可降低糖的用量或停止加糖；

6） 奶粉冲调浓度过高：婴幼儿胃肠道发育不完善，不能适应过高浓度的奶粉，这时可适当降低奶粉浓度即可；

7） 奶粉喂的过多或过冷：若给婴幼儿喂的过饱，有时也会发生腹泻，而过冷的奶粉，很容易造成小儿腹泻；

8） 奶粉久放，造成细菌孽生：奶粉开袋之后，袋口要封严，防止细菌污染和潮湿；

9） 4个月以上孩子添加辅食过多或过快：辅食的添加应是适量的，渐次增加，以便于婴幼儿胃肠道系统的适应，若是过多过快，孩子不能很快的适应；

10） 辅食过于油腻或含纤维超过平时量：孩子的消化系统发育还不健全，若饮食不当，必会造成腹泻；

11） 腹部受凉也是发生腹泻的原因；

12） 混合喂养的孩子，母亲吃一些生（黄瓜、西瓜、香瓜、西红柿等）、冷（凉拌菜，冰淇淋等）的食物也会造成孩子的腹泻；

13） 孩子转奶或换奶有时也会造成腹泻；

14） 维生素类物质（例如：维生素A）吸收不良和消耗过多

15） 孩子患麻疹可能引起腹泻。

16） 婴幼儿卧室内摆放花草也可能引起腹泻。

12、 宝宝便秘：

宝宝小的时候消化系统发育不成熟，排便的次数没有一定的标准，因人而异。有的婴儿每日排2-3次，便很软，还有的三日排1次，便很硬，只要他能够顺利排出，精神状态很好，食欲佳，家长就不必太在意。如果家长太神经质的话，这些感觉会传达给宝宝，使他便秘的情况加重。

如果宝宝排便时特别痛苦，粪便呈颗粒状，1个月以内的婴儿可以喂他一些水；4个月以上的宝宝可给他一些含纤维比较多的蔬菜、水果泥，白天尽可能的让他多运动。

如果以上方法都试过而无法顺利排便时，将棉花球沾婴儿油刺激肛门并在肚脐周围顺时针按摩。如果宝宝食欲不振，精神不佳，排便时肛门带血丝，就建议您带他去看医生。

引起婴幼儿便秘的因素：

① 不良的饮食习惯，例如挑食、偏食，特别是不吃含纤维素多的食物(新鲜的青菜)；

② 有的小儿食量特别少，也容易引起大便干燥。

③ 不规律的排便习惯。有的家长不注意培养小儿每日定时排便的习惯，因此小儿可能2-3天才排1次大便，大便在肠道内停留时间长，就易干燥而排出困难

④ 小儿运动量少也是造成大便干燥的原因之一。

如何预防与治疗宝宝便秘：

① 家长应明确，对待小儿的大便干燥应立足于预防大便干燥的发生。因此要提倡合理地喂养小儿，养成小儿良好的生活习惯(不挑食、不偏食、每日定时大便)，加强体育锻炼。

② 有大便干燥的小儿，平时应多吃青菜、水果、多饮水，多吃些脂肪类食品，多运动，大便干燥会好转的。

③ 如果小儿经常性便秘，可在医生的指导下服用一些中药进行调理，如导赤丹等。

④ 如果小儿因大便干燥而3-4天都排不出，家长在家里可以采取一些临时性措施，如可用小儿开塞露塞入肛门或挤入少量甘油。要注意开塞露开口处不要剪得凹凸不平或非常锋利，以免在塞入时划伤肛门；

⑤ 也可注意给宝宝做一下腹部按摩，每天1-2次，每次5-10分钟

13、 宝宝晚上容易哭闹

婴儿还没有学会讲话，他的要求都通过哭喊来表示，所以父母一定要仔细观察，逐渐掌握自己的孩子哭喊的含意。哭喊的原因很多，不同原因的哭喊有以下几种：

饥饿性哭喊。常常是在将要喂食的时间以前，婴儿的哭声很宏亮。一抱起来，他的头就会转来转去找奶头。奶头一塞进他的嘴里，哭就会停止。如果你在给孩子哺乳，孩子吃了一口又哭，应该注意母亲的乳头是否太大、太小或者太短，婴儿一口没有吃到奶，就又会哭闹。有时因为奶的分泌过多，过急，呛着婴儿了，婴儿就会把头让开奶头后哭闹。若是人工喂养的，更要注意奶是否过冷或过热等。

鼻塞的哭闹。这是因为鼻子塞住，吃奶时透不过气来，会大声哭喊，常发生在刚睡下不久。解除了婴儿的鼻塞，就会安静入睡。

不舒服引起的哭喊。如尿布湿了，衣服穿得过多太热，或衣服穿得太少过冷；或衣服包得太紧，影响他的活动；或有什么硬的物体碰痛了他的身体；或强的光，过响的声音，都会使婴儿发生哭喊。这就需要父母仔细去查找，去除了这些因素，哭喊就会停止。

因为有病而哭喊。最常见的是腹部不适。如果通过各种检查，都未发现哭喊的原因，孩子仍哭喊不止，应到医院诊治。

哭与呼吸运动密切相关，可以说哭是呼吸运动的一个标志，有力的哭声就是深呼吸的体现。父母亲要细心观察孩子的哭声。足月产的新生儿哭声宏亮；早产儿哭声弱小无力；有先天性心脏病的孩子哭声小、弱、短，有时哭声发哑；有肺炎的孩子哭声小且短；孩子饿了哭声由小变大，一旦喂奶，哭声骤然停止，吃奶即不再哭，有时还会露出笑容；尿布湿了，室温过高，孩子也会大声哭闹；孩子消化不良、肠痉挛引起的哭闹，哭声尖锐，哭时双腿乱蹬。孩子哭闹得厉害找不到原因，尤其有时有呕吐、腹胀、精神不好、不吃奶、发热等情况，应及时到医院检查。

14、 宝宝不长胖，是不是营养不够

通常人们看到的“大白胖”宝宝，一般是牛奶的脂肪宝宝没有完全消化吸收，将过多的脂肪在身体储存引起虚胖，只要宝宝的体重在正常值内，偏瘦一些的宝宝长大之后的身体素质比从小偏胖的宝宝要好，患糖尿病，高血压，高血脂，心脏病的几率也低一些

三、针对进口奶粉如何转奶：

四、针对国产奶粉如何转奶：

注：知己知彼，百战不殆！首先导购员要全面了解本品的优势及卖点，针对每个单品的卖点要达到张口就来，那么还要了解竞品的主要卖点，方能提高转奶率》

五、顾客类型及应对技巧：

六：销售服务流程：

1、仪容仪表：整洁、大方、淡妆。

2、点检柜台陈列：

1）补货：陈列的产品要充足丰满

2）整理：整理货架、端架、堆头的产品，同系列段位产品按终端陈列标准统一陈列，

产品正面朝向消费者

3）清洁：产品要保持干净清洁，包装无灰尘污渍

4）摆放：执行陈列标准

5）先进先出：把产品生产日期旧的放在前面，日期新的放在后面

3、宣传品和促销品准备：

1）宣传品准备

（1）检查并张贴当期促销活动的宣传品，当促销活动结束后必须及时更换宣传物料（2）张贴须整齐美观，应悬挂于产品货架附近或堆头上，切忌直接贴于听/袋上，阻碍

消费者视线

（3）要求价签书写准确清晰，摆放准确、醒目

2 ）促销品准备

（1）将大件、精美促销品陈列于堆头/货架上醒目位置，以提示、告知、拉动顾客

（2）将大件精美促销品放在前面

（3）销售前要检查是否有缺货、破损的促销品

4、心态：做好成交的心态及被拒绝的准备：

1）笑容+赞美：面对顾客永远都要面带微笑（微笑会在短时间内拉近和顾客之间的举例）

2）耐心：针对顾客要有耐心，因为顾客有很多种类型（可能有的顾客令你很不开心，

但记住仍然微笑，不可和顾客发生争执）

3）热心：面对顾客要很热心的为顾客介绍产品。

4）诚心：面对顾客要很诚心的站在顾客角度上为顾客着想。

5）爱心：针对顾客要表示出爱心，尤其是年龄偏大的顾客或抱着小孩的顾客。

5、服务流程：

1）开场白：

导购：面向顾客、保持微笑（望其衣着，眼睛凝视的产品价位）

导购：您好，给多大孩子买奶粉？

2）了解顾客的需求：

（1）首先要了解顾客是正在喝竞品的还是准备断母乳要喝奶粉的？

（2）若是正在喝竞品的顾客，是在喝进口奶粉还是国内奶粉是什么品牌的

（3）若顾客是正在喝进口奶粉：举例：（比如是美赞臣）

导购：面带微笑说：恩，美赞臣奶粉也不错（先肯定），宝宝多大了一直再喝美赞

臣吗？（提问式）

顾客：八个月了，没换过奶粉

导购：那宝宝的身体怎么样呀，比如肠道好吗，抵抗力怎么样？

顾客：都挺好的，就是有点便秘。

导购：便秘是经常便秘还是偶尔便秘？

顾客：是经常便秘，大便很困难。

导购：那可能是因为你所使用的配方奶粉所含的钙质没有被宝宝吸收，钙质吸收

不了的话就给宝宝肠道造成负担，从而引起便秘。（要用很自信专家的口语和顾客说，以此来获得顾客对你的信任），宝宝长期便秘会引起肠道紊乱，要不您给宝宝换一下奶粉试试，拿起我们的智蓓，这款奶粉金中的复合益生元是专门调节宝宝肠道的，而且可以提高宝宝抵抗力，宝宝肠道好，吸收才会好，身体才会棒。

顾客：这个牌子是国产的吧，那儿的？

导购：哦，是青岛的，国产奶粉的领军企业，我们采用的奶源是新西兰优质奶源带，属于弱碱性的，弱碱性是最适合人体肠道需求的，我们的原材料是国外进口的，安

全可靠，我们的这一款奶粉就很适合你家宝宝的需求。

顾客：是吗？可是没给孩子换过奶粉呀，换了会不会拉肚子？

导购：按照正确的换奶方法就没问题的，而且您的宝宝现在一直便秘，我们的这

款奶粉是专门调节宝宝肠道的。

顾客：那我试试。

导购：前3天早上第一顿喝美赞臣，因为空腹的时候肠道敏感，中午和下午2顿

掺在一起（4勺美赞臣2勺智蓓）晚上睡觉前喝美赞臣，第4天就早上空腹

和晚睡前喝美赞臣，中午掺着喝（美赞臣2勺，智蓓3勺）逐渐加量，这样

就可以了。

顾客：换奶粉这么麻烦，那我还是不换了，太麻烦了。

导购：微笑，但是为了宝宝的身体健康，我建议您还是换一下，不能嫌麻烦哦，

你家宝宝便秘证明他的肠道不好，吸收的不好，这样会影响宝宝的身体健康

而且宝宝在6个月以后由于从母体带来的免疫球蛋白已经逐渐减少，宝宝很

容易闹毛病的，现在换了奶粉把宝宝肠道调整好，宝宝健康了，您才放心呀。

顾客：那我先拿一袋试试

导购：（根据顾客的消费档次推荐袋装或听装），好的，（拿奶粉及奶粉勺给顾客

导购员登记顾客资料，并告知顾客我们有送货上门服务。

（注：针对不同的顾客，我们要提供不同的服务及不同的话术）

我们的销售宗旨是-----挖掘并满足顾客需求！提供个性化的服务。

七：售后服务流程：

1、针对新客：

新客首席购买登记新客档案并在20分钟之内短信回访：

1） 短信回访：

尊敬的顾客您好： 我是智蓓营养宣传员，感谢您选择##奶粉，宝宝成长过程中如有疑问，请拔打智蓓免费营养咨询热线，我们将以优质服务伴宝宝健康成长

2）电话回访：根据顾客购买产品的时间、数量按照“袋三天、听七天”进行100%标准回访，回访要长期持续进行，不能间断，避免新客流失。

2、针对二次续吃顾客：

1）短信回访：

尊敬的顾客您好：我是##营养员***，感谢您选择**奶粉, 宝宝成长过程中如有

疑问，请拔打摇篮免费营养咨询热线 ，若您下次不方便到柜台购买，我将为您提供送货上门服务。

2）电话回访：根据顾客购买产品的时间、数量按照“袋三天、听七天”进行100%标准回访，回访要长期持续进行，不能间断，避免顾客流失。

3、针对老顾客：

1）回访：

A、宝宝满月祝福短信

B、宝宝生日祝福短信

C、节日祝福短信（如：元旦、春节、中秋、）

2）必须提供送货上门服务

3）电话回访：根据顾客购买产品的时间、数量按照“袋三天、听七天”进行100%标准回访，回访要长期持续进行，不能间断，避免顾客流失。