论构建基于“互联网+客户服务”的智能知识体系的重要性

刘跃荣+黄鑫磊

[摘要]利用“互联网+客户服务”创新，推动人、设备和数据广泛互联，提升全景感知和实时互动能力，推动客户服务全过程和客户全方位等领域信息集成贯通，提升业务协同和友好互动能力；推动互联网和客户服务全过程的融合。应用人工智能技术和虚拟现实应用，增强现实和混合现实，促使大数据变现与增值，推动客户服务。

[关键词]“互联网+客户服务”；智能知识体系；“互联网+媒体”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722102

1前言

随着大数据、多媒体和移动互联网的崛起，人们的生活方式和行为习惯正在发生深刻变化。一方面，客户自助服务意识逐渐加强，移动式、碎片化的消费需求特征越来越突出；另一方面，客户服务渠道电子化、多样化的趋势越来越明显，客户对获得企业产品或服务渠道的需求更加多样化，对服务的内容更倾向于便捷、专业、智能互动和量身定制。因此，传统的客服中心需要逐渐向多媒体客服中心转变。

通过建设基于“互联网+客户服务”的智能知识体系，支撑海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送，实现客户化知识管理与多渠道应用灵活对接，满足广大客户服务电话、网站、、App等内外部全渠道的应用需求；开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，提升智能知识应用水平，进而增强客户体验，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

2客户服务现状分析

在“互联网+全媒体”发展的时代背景下，客户更乐于主动表达自己，更希望能够直接地参与产品和服务的设计。随着客户需求越来越从单一的电话渠道向多媒体渠道转移，需要更多便捷、精准、智能、互动、定制等多样化的服务内容来适应新的发展形势，主要表现在以下几个方面：

（1）需要提升智能服务支撑。传统存储型知识库，不能满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送，不能充分利用已积累的海量知识开展主动式知识引导服务，也没有标准化的服务引导支撑。随着中心业务发展，需要建设智能知识库，有效利用信息技术，结合业务场景设计，全面提升智能知识应用水平。

（2）需要支撑内外部全渠道应用。在当前客户服务向电子化在线渠道转移的趋势下，客户服务已逐步从传统的营业厅、呼叫中心等实体渠道转移到互联网、手机应用App、等电子渠道，并且日益趋于自助化。但是，由于缺少规范、体系化的客户服务知识体系支撑，智能化、自助化的程度相当有限，已对电子渠道的发展造成严重制约，迫切需要建立客户化的知识体系为电子渠道提供智能化的知识服务。因此，客户服务知识库应引入“互联网+营销服务”的客户化思维，建立客户化的知识体系，基于智能引擎为客户服务互动网站、、客户服务专属App等电子渠道的自助服务提供智能化知识应用支撑，满足客户服务向电子渠道化、自助化的发展趋势要求。

（3）需要具备个性化和人性的特点。全渠道支撑必然需要将知识面向不同客户群体，面对不同的口语表述，面对不同用户不同的搜索偏好，需要知识库为用户提供不同的搜索方法，又需要为用户考虑和创建不同客户化的知识对比方案，方便用户了解知识的来龙去脉，掌握不同知识的特点和区别。此外，还需要满足人机交互、智能语音服务等智能互动服务的应用。

（4）需要搭建信息外网渠道支撑服务。知识库系统应采用一级部署模式，在企业内部互联网部署，设置防火墙等隔离措施，部分数据同步到外部互联网，支撑外部互联网渠道的运营，主动适应互联网渠道扩建对知识管理和知识应用的拓展要求。

3智能知识体系的构建原则

31统一规划，有序推进

按照集约化发展、标准化建设的管理要求，坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施的原则，有序推进，统筹安排系统建设，确保建设顺利实施。

32实用性与前瞻性相结合

坚持满足近期需求和实现远期目标相结合，既要体现前瞻性，又必须有较强的现实指导性。智能知识库建设既要立足于提升多渠道客户服务能力，分担客户工作量，又要有一定的前瞻性，节省企业用人成本，提高企业服务质量。

33充分借鉴市场成熟系统、成功经验

要充分借鉴参考市场上成熟的客户服务管理平台，着重考察智能知识库在移动、联通、银行等行业的成功经验，包括渠道建设、智能交互、渠道支撑的建设、应用情况，力争以最低的成本创造更高的收益。

34遵循灵活、开放性原则

符合国际及国家通用标准，支持多种硬件平台，采用主流软件开发平台，具备良好的开放性和可移植性。采用标准开放平台接口，支持与其他系统的数据交换和共享，便于维护、扩展和互联。

35遵循安全性原则

智能知识体系建设项目建设规划的安全防护措施显得尤为重要，系统建设应充分考虑系统的容错能力和抗干扰能力，保证系统长期稳定、安全、可靠、高效地運行。

4智能知识体系的功能

41知识智能服务

通过对知识的结构化管理，利用电力专业词库、标签建模、语义解析、知识场景化、规则管理，实现知识的精准检索、主动推送，方便使用者高效、准确地获取自己所需的知识。

42隐形知识挖掘

通过个人知识支撑，倡导员工个人知识贡献，形成企业知识的良性循环，实现知识的挖掘、沉淀，全面提升企业知识资产价值。

43海量数据高效处理

通过分布式引擎技术和存储技术设计，提高系统的灵活性与可扩展性，增强知识库的高并发检索请求处理能力。灵活开放的系统架构，提供良好的动态延展能力，满足企业业务新拓展的需求。

44知识客户化和人性化

整合自然语言处理和人机交互技术，适应客户化的提问方式；提供基于语义的智能搜索，满足用户不同的搜索需求；基于语言模型的句子相似度计算技术，结合智能推荐引擎，提升对关联知识的自动推荐。

45知识的全渠道应用

利用跨平台、超大规模消息通信和整合技术，实现对内部和外部等全渠道知识应用的接入，统一支持后台管理整合实现知识单点维护、多点发布的“一点采编多渠道应用”。

46管理决策支撑

全面的管控指标，支撑运营数据的 “全景展示”。深入用户行为分析，全自动搜集客户搜索键入的信息及日常点击轨迹等内容，支撑开展用户搜索趋势、洞察用户兴趣和特征分析，辅助企业进行准确的运营决策。

5结论

当前，市场体制改革不断深化，正在对企业的经营和服务等产生深刻影响。企业面临着营业区缩小、优质客户流失、市场份额降低、销售收入减少等诸多风险。如何稳固存量市场、竞争增量市场、抢占潜力市场，是营销工作面临的新课题，这就要求企业必须要参与竞争，敢于竞争，主动转变市场观念，密切关注市场和环境变化，积极稳妥应对新情况和新问题，采取灵活的营销服务策略，在市场竞争中服务客户、赢得市场，而构建基于“互联网+客户服务”的智能知识体系，必将对客户服务工作发挥至关重要的作用。

[作者简介]刘跃荣（1976—），女，新疆昌吉人，国网新疆电力公司电力科学研究院。研究方向：项目管理与客户服务；通讯作者：黄鑫磊（1990—），男，河南平顶山人，国网新疆电力公司电力科学研究院。研究方向：电力系统与客户服务。endprint