人际沟通理论视角下的博物馆讲解探析

心理学视角中的人际沟通讲座圆满结束

周瑶

【关键词】博物馆讲解；博物馆教育；人际沟通

【摘 要】博物馆讲解通过语言艺术和讲解策略，将博物馆陈列展览的内容、意义传递给观众，并通过沟通互动启发观众思考和探索，为之提供愉悦的、有启发性的参观体验。在人际沟通的视阈下，博物馆讲解被视作一个典型的沟通过程，它具备沟通的基本要素，并受到环境、噪音等外在因素和沟通动机、对信息的理解等内在因素的影响。借鉴有效的人际沟通策略，有助于讲解员克服沟通障碍，不断提升讲解水平，更好地发挥博物馆的教育功能。

博物馆讲解是博物馆发挥教育功能的基本形式和重要内容，长期以来被视作连接博物馆与观众的重要桥梁。从世界范围来说，博物馆讲解早在19 世纪末就已开始实行。1906年美国波士顿美术博物馆开始设立讲解人员，称为Docent（讲师）。他们向参观者耐心讲述馆内陈列品的名称、性质、时代等相关知识，受到大家的欢迎和认可，也引起了博物馆界的重视和效仿[1]。此后，许多国家的博物馆陆续设立专门人员从事这一工作。从我国的博物馆行业来说，讲解也一直是其传统业务。早在清末，南通博物苑的创建者张謇便已提倡讲解服务，认为应“遴派视察员、招待员，用为纠察导观之助”[2]。新中国成立后，随着文化事业的发展，国内博物馆的讲解人员不断增多。目前，我国博物馆达4000余座，专职讲解人员上万人，这支队伍已成为推动博物馆教育事业发展的重要力量。

博物馆讲解通过语言艺术和讲解策略，将博物馆陈列展览的内容、意义传递给观众，并通过沟通互动启发观众思考和探索，展现出博物馆教育中最有亲和力和情感性的一面，成为文物展品和观众之间的重要连接点。2015年黄埔军校旧址纪念馆常设展览观众调查报告显示，在所有的导览方式中，约74.6%的受访观众偏好人工讲解，其中，49.5%的观众倾向于付费请专业的讲解员进行讲解，约25.1%的观众倾向于由志愿者提供简短的免费讲解。这一数据从一个侧面印证了讲解服务对观众的吸引力。

尽管讲解在博物馆中的重要作用是毋庸置疑的，但由于过去博物馆业界和社会大众对讲解员的认知偏差，讲解多被认为是一项服务，仅停留在简单的导览层面，而甚少被视作一门专业给予足够的重视。综观业内的相关研究，多集中于讲解的实践和应用，对讲解的专业性、理论性分析不足，相关概念及基本命题也有待进一步明晰和探討。因此，对博物馆讲解进行系统化、理论化的研究，不仅有助于其作为一门博物馆专业的发展，更有助于新形势下博物馆更好地为社会公众提供教育服务。

一、什么是“博物馆讲解”

对博物馆讲解探讨的缺失，首先体现在对其概念的界定上。目前国内学界对博物馆讲解并无标准的定义，仅有少数学者从相关的研究角度出发给出了不同的看法。其中较有代表性的是西安半坡博物馆张希玲提出的，她认为，博物馆讲解是以馆藏的文化和自然遗产资源为依托对象，通过口头交流的方式，针对多样化的观众群体进行智力开发，并为之提供愉悦体验的博物馆业务活动[3]。这一定义将讲解视作博物馆业务活动，并从对象、方式和目的等多个层面对其作了较全面的界定。但笔者认为，博物馆讲解的概念仍有进一步探讨的空间。

首先，从博物馆讲解的具体对象而言。根据最新的博物馆定义，博物馆收藏及展出的对象是“人类活动和自然环境的见证物”。与之对应，博物馆讲解等教育活动所依托的对象，也即是“人类活动和自然环境的见证物”。它涵盖了文化和自然遗产资源，范围更加广阔。其次，从目的而言。智力开发是讲解的目的之一，其对象主要是儿童及青少年群体。但总体来说，讲解不仅在于让观众获得关于自然和文化遗产的知识，还在于通过和观众的沟通及互动，为之提供愉悦的、有启发性的博物馆参观体验。再次，从性质而言。讲解属于博物馆的业务活动，更具体地说，它是博物馆教育业务的重要形式之一。对“教育”的强调，更能凸显出博物馆讲解的专业特性。此外，博物馆讲解的定义还应包含主体，即博物馆讲解员这一专业群体，它强调讲解员与观众的双向沟通和互动，与语音导览器和导览等非人工的讲解形式区分开来。

综上所述，笔者将博物馆讲解定义为：讲解员以博物馆展出的人类活动和自然环境的见证物为依托对象，通过与观众的沟通和互动，向其揭示自然与文化遗产的内涵，并为之提供愉悦的、有启发性的参观体验的博物馆教育业务。

二、人际沟通视阈下的博物馆讲解

从上文对讲解的定义可以看出，要提高讲解质量，关键的着力点在于做好与观众的“沟通”。好的讲解不仅要求讲解人员对陈列展览和文物展品非常了解，更要求讲解人员具备与观众进行有效互动和沟通的能力，以持续地吸引观众并让他们感到愉悦。在这一需求导向下，社会心理学的人际沟通理论为博物馆讲解提供了值得参考的分析视角。

（一）博物馆讲解的沟通要素

人际沟通（interpersonal communication）简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程[4]230。它包括口头语言和书面语言，也包括肢体语言、个人的习惯和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。

人际沟通的一般模型如图一。在这一模型中，沟通包含信息发送者、信息接收者、信息、信息渠道、反馈、环境和噪音等七个要素[5]。

根据人际沟通的定义和要素，博物馆讲解可视作一个典型的沟通过程，同样包含七个沟通的基本要素：

1.信息发送者（Sender），即博物馆讲解员。

2.信息接收者（Receiver），即聆听讲解的博物馆观众。

3.信息（Information），即讲解员向观众传递的内容，包括作为语言符号的讲解词和作为非语言符号的声调、表情和动作等。

4.信息渠道（Information channel），即传递信息的方式，讲解员常用的信息渠道有对话、动作及表情等。

5.反馈（Feedback），即讲解员与观众进行互动和沟通的过程。

6.噪音（Noise），即沟通中阻碍理解和准确解释信息的因素，包括外部噪音、内部噪音和语义噪音。例如，嘈杂的展厅环境带来外部噪音，观众特殊的社会背景带来内部噪音，不同的语言文化带来的语义噪音。

7.环境（Environment），即沟通发生的场景，讲解的环境会影响讲解员与观众沟通的效果。例如，安静的展厅、适当的距离及适宜的氛围往往能使讲解取得较好的效果。

（二）影响博物馆讲解的心理要素

在一般的沟通模型中，环境和噪音是影响沟通效果的重要外在因素。除此之外，心理要素作为内在因素，同样对沟通产生了不可忽视的影响。这些影响因素主要表现在传递者的沟通动机和接收者对信息的理解两个方面。我们尝试从讲解的角度来分析这二者的影响。

1.讲解员的沟通动机。动机是指激发人达到某一目标的内在驱动力。大量例证表明，施讲动机与施讲态度、效果密切相关[6]。过去不少讲解员将讲解视作教学式的照本宣科，只注重单向地传递千篇一律的信息，导致施讲的积极性较低，讲解效果也不尽如人意。西方的博物馆学者认为，博物馆教育的目的并不在“教”，而在于帮助观众“学”。更有学者主张应该用“交流”一词代替“教育”，认为“交流”更能反映当代博物馆教育活动的实质。我国的博物馆学者也逐渐意识到“博物馆是通过为观众自我学习提供服务而实现教育目的的”[7]，因此，博物馆讲解的沟通动机不是让观众被动地听取文化知识信息，而是为观众在博物馆的自主学习提供启发和引导。只有在这一动机取向下，讲解员才能真正做到寓教于乐，帮助观众获得新的审美体验，新的认知能力。

2.观众对信息的理解。人们在接收和理解信息时，往往是有选择性和倾向性的。接收信息后，个体通常会依据自己的经验、常识及偏爱来理解信息传达的内容，博物馆观众也不例外。不同的观众具有不同的个性心理特征，文化背景和参观需求也不尽相同，不少观众在参观之前对展览信息和文物藏品已形成自己的看法，因此，“察言观色”和“因人施讲”是讲解员需要掌握的重要沟通技能。博物馆讲解所应达到的沟通目的不再是单向地传递知识，而是有针对性地帮助观众在参观过程中观察和分析，让观众提出问题、思考问题，整合过去和现有的知识，从而实现学习和认知能力的增长。这对博物馆讲解提出了更高的要求。

（三）博物館讲解的沟通模型

本文借鉴一般的沟通模型，结合对心理要素的分析，尝试提出博物馆讲解的沟通模型（图二）。

在这一模型中，博物馆讲解被视作讲解员与观众进行沟通的过程。讲解员通过信息渠道向观众传递信息，观众接收信息并产生反馈。讲解员的沟通动机和观众对信息的理解是影响沟通过程的内在因素，噪音及环境是影响沟通过程的外在因素。在博物馆讲解的沟通中，处于核心地位的是讲解员与观众反馈信息的过程，它突出了博物馆讲解“与观众的沟通和互动”这一重要特性。

三、基于人际沟通的博物馆讲解策略

基于以上分析，博物馆讲解作为与观众沟通的过程，应从沟通的各个环节入手，综合考虑外部影响因素和内部心理因素的作用，借鉴有效的沟通策略，以克服沟通障碍，实现与观众的良好沟通，更好地发挥博物馆教育功能。

（一）从沟通主体而言，综合运用多种手段，促进讲解员专业化

对观众而言，讲解员是重要的信息源，是影响其参观体验的重要因素。随着文化事业的快速发展，观众对博物馆讲解提出了更高的要求，讲解员的专业化问题也引起了业界的高度重视。为此，博物馆管理者需转变观念，综合运用培训、考核、科研等多效激励机制，不断提升讲解员队伍的专业化水平。

1.加强专业化培训及考核。讲解工作的专业化，要求讲解人员必须集专业学识、讲解技能于一身，才能肩负起博物馆文化传播的使命。为此，博物馆应制定体系化的讲解员培训方案：一是专业知识学习，包括历史文物知识、博物馆基础理论、社会教育知识和相关法律法规等；二是专业技能培训，包括形体仪态、语言表达、沟通技巧、讲解词写作等。同时还应完善相应的考核激励和晋升机制，促使讲解员全面提高个人素养和业务能力。

2.鼓励讲解人员参与学术研究。在当代博物馆中，讲解员的工作性质已不再像过去一样仅仅是简单地背诵和讲述展览，而应是展览策划的参与者和研究者，要不断拓展对展览内容掌握的深度和广度，才能真正提升博物馆教育的水平。因此，博物馆应鼓励讲解人员与研究人员加强沟通，参与学术研究。这一方面有利于提高讲解人员专业化的兴趣和信心，自觉提升讲解工作的专业水平；另一方面有利于研究人员深入讲解一线，获知观众需求，改进陈列展览的设计，实现博物馆教育和研究的相互融合与促进。

3.培养外语专业人才。博物馆是对外开放和宣传的重要窗口，但由于外语人才的缺乏，目前我国许多博物馆缺少外语讲解服务，不能满足不同国籍观众的需要，许多外国参观者只能走马观花式地参观，或者靠陪同的翻译来了解更多信息。但陪同的翻译人员往往缺乏博物馆专业知识，难以准确传递文物展品的内涵。因此在人才培养的方向上，博物馆应强调讲解人员对专业外语的学习，以满足博物馆对外宣传及观众参观的需求。

（二）从信息传递过程而言，有效运用多种语言符号，提升讲解质量

为了将各类遗址、文物、展览等蕴含的历史文化信息准确有效地传递给观众，讲解员需通过一定的媒介来沟通观众。起到这种沟通作用的媒介包括两类，一是作为语言符号系统的讲解词，二是作为非语言符号系统的讲解员的眼神、表情、声调、动作等。

1.完善语言符号系统——讲解词的编写

在博物馆中，讲解词是重要的语言符号系统。陈列展示的实物及展板是静止的，这使观众对它们的认识存在较大的限制，陈列展览的内涵难以通过陈列手法全面表现出来，它们需要讲解员来补充说明。根据陈列主题思想和陈列内容编写的讲解词，可以用画龙点睛的语言引导观众注意展品，激发观众参观兴趣，揭示陈列内涵，为陈列艺术增辉添彩。

讲解词质量的高低体现在知识价值、艺术价值、科学价值、宣传效应几个方面[8]。知识价值涉及到所展示文物的性质、用途、制造工艺和社会背景等；艺术价值包括讲解词的文本结构、语言修辞等；科学价值指讲解词内容的科学性，观点的正确性和论据的可靠性；宣传效应则指讲解词通过讲解员将其传递给观众，使观众在情感上产生共鸣，获得知识，从而实现宣传教育的效果。此外，博物馆还应根据观众的不同类别编写有针对性的讲解词，同时要求讲解员具备较强的应变能力，做到“因人施讲”。因此，博物馆应从以上几个方面入手，编写兼有知识性、科学性、艺术性、趣味性和针对性的讲解词，提高文化知识传递的质量，以取得宣传教育的最佳社会效益。

2.发挥非语言符号系统的辅助作用

美国传播学家梅拉比安通过实验把人的感情表达效果量化成一个公式：

信息传递（100%）=语言（7%）+语音（38%）+态势（55%） [4]245

从这个公式可以看出，非语言符号系统包括语音和态势等，在沟通时比语言更能有效地传递信息。

在博物馆讲解中，讲解员的眼神、表情、声调、动作等都属于非语言符号系统。为使讲解达到理想的效果，与观众沟通交流时，讲解员应面带微笑，与观众保持眼神交流，体态语言和面部表情力求自然、得体；同时要根据讲解内容，利用停顿、重音、语调等声音技巧，并配合恰当的手势语言来强化表达，充分展现文物等展品的情感内涵和教育价值，引发观众共鸣。

对非语言符号系统的运用，需要对讲解员进行定期的专业培训，并不断强化和运用，才能自然地融入日常的講解工作中。

（三）从沟通的影响因素而言，主动掌握沟通的技巧，改善观众参观体验

上文提到，人际沟通受到环境、噪音以及沟通动机、观众对信息的接受和理解能力的影响。因此，了解影响与观众沟通的各方面因素，有针对性地运用沟通技巧，是提升讲解质量必不可少的环节。

1.注重印象整饰，保持良好的专业形象

印象整饰是一种给人际交往的对象留下良好认知的策略，它通过有意识地运用言语或非言语行为修饰自己来影响别人对自己印象的形成。

讲解员是博物馆对外宣传的代表，是博物馆在观众心中最直观的形象，讲解人员的仪容、风度、姿势、举止、目光、表情等等都在向观众传达信息，感染观众的情绪。讲解人员的综合素养，在很大程度上影响着讲解效果 [7]。在日常工作中，讲解员端庄的仪容、大方的表达、真诚的微笑、耐心的引导和恰当的沟通，是增加博物馆的亲和力、提升博物馆公众形象的一张有效“名片”，应将其作为专业素养不断加以培训和提升。

2.预先了解信息，减少沟通的内部噪音

随着免费开放政策的实施，博物馆观众数量不断增长，与此同时，观众结构也呈现出多元化趋势，不同年龄阶段、教育背景、收入水平、民族地区的观众群体都开始到访博物馆。观众文化背景和生活经验的差异，给博物馆讲解带来了挑战。如果讲解员不了解观众的社会文化背景，则难以做到有针对性的讲解，甚至会产生沟通障碍，使观众对博物馆的印象大打折扣。

为此，讲解接待前讲解员应做足功课，对观众信息进行细致全面的了解，以避免沟通的内部噪音，使观众获得更好的学习和参观体验。如条件所限不能提前获取观众信息，那么在初次和观众接触时可以通过观察及礼貌问候的方式获知主要观众的年龄、职业、居住地、教育程度等人口学信息以及参观次数、参观目的等参观信息，对观众的兴趣、关注和需要做到大致了解，并有针对性地调整自己的讲解路线、讲解语言及讲解重点。

3.重视双向沟通，及时获取观众的反馈

单向沟通是指发送者与接收者地位不变，发送者只发出信息，接收者只接受信息而不做出反馈；双向沟通是指发送者与接收者的地位不断变换，双方互为发送者和接收者（图三）。

心理学家莱维特（H.J.Leawitt）通过比较研究发现，双向沟通比单向沟通更准确。通过双向沟通，双方可以不断地就不一致的信息进行讨论，信息发出者能够不断修正信息 [9]。

过去不少博物馆讲解员在讲解时都只注重信息的单向传播，而忽视了与观众的互动，这实际上反映出讲解员认识的偏差。博物馆的讲解不是背稿子，而是与观众沟通和互动的过程，因此讲解时观众的反应很重要。他们是否听懂了讲解的内容，是否已经产生参观疲劳，其满意程度怎么样，存在哪些疑问，这些信息都可以从观众的表情、姿势、言谈中获得。沟通中及时反馈信息可以减少误会，让沟通双方知道信息是否按他们乐于接受的方式来传递，因此讲解员应注重与观众保持双向沟通，及时获得观众的反馈意见，以适应观众的需求。

四、结 语

“如果说典藏文物是博物馆的心脏，教育是她的灵魂，讲解员则是掌握灵魂的人。” [10]在新的时代，作为博物馆教育中最传统、最典型的专业领域，讲解员担负着宣传教育的重要职能，成为博物馆形象的代言人。博物馆教育事业的快速发展，也为讲解工作提出更高的要求。

当前，博物馆在讲解环境、讲解对象、讲解内容、讲解需求等方面均呈现出多元化趋势，讲解工作被赋予了更多的期待和要求，其专业化问题更值得引起博物馆教育工作者的重视，它反映出博物馆宣传教育工作向深层次发展的迫切需求。有学者提出，博物馆讲解必须集专业化、广博化、职业化、趣味化于一身，才能胜任宣传教育的重任[10]。客观而言，以上这些标准绝非一朝一夕可以达到的，但它为博物馆讲解的专业化发展提供了方向和目标。

任何一门专业的发展都是一个长期积累、逐步实现的过程，博物馆讲解也不例外。它一方面要求从业人员不断积累丰富的实践经验，另一方面也要求从业人员将博物馆讲解视作一门专业加以深入研究，不断提升其理论化、系统化水平，为提高讲解工作的质量提供有效的指导，最终为实现博物馆教育事业的发展提供强大的助力。

[1]王宏钧.中国博物馆学基础[M].上海：上海古籍出版社，2001：345.

[2]唐琳.现代博物馆讲解艺术[M].上海：中西书局，2014：9.

[3]张希玲.博物馆讲解：一个独特的专业教育领域[J].中国博物馆，2006（1）：21.

[4]乐国安.社会心理学[M].北京：中国人民大学出版社，2013.

[5]黑贝尔斯，威沃尔.有效沟通[M].李亚昆，译.第五版.北京：华夏出版社，2002：7.

[6]马青云.博物馆讲解心理浅议[J].中国博物馆，1989（3）：71.

[7]单霁翔.提升博物馆讲解服务质量的思考[J].敦煌研究，2013（6）.

[8]李淑萍，孟剑明.博物馆讲解词浅说[J].文博，1993（2）：88.

[9]莱维特.管理心理学[M].余凯成，李校怀，徐丁来，等译.太原：山西经济出版社，1991：156.

[10]刘启芳.讲解员学者化：纪念馆宣传教育的可持续发展之路[M].//上海文物管理委员会.上海文博论丛：2008：4.上海：上海辞书出版社，2008：62.

〔责任编辑：成彩虹〕